县政府办  县行政审批局

今年以来，我县结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，充分利用互联网、大数据等新手段，不断拓宽民意表达渠道，走实走好“线上集民意，线下解民忧”的网上群众路线，构建起了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局，基本构建了“党委领导、政府负责、公民参与、社会协同”的多元化社会治理体系。

一、以健全机制为基础，让热线工作“动”起来。一是抓体制建设。按照上下对口的原则，将县委群工局12345政务服务便民热线中心职能职责划转至县行政审批局负责，及时出台了《旺苍县12345政务服务便民热线职能配置内设机构和人员编制规定》，调入4名工作业务骨干，组建了12345政务服务便民热线办理工作专班，有力保障了热线工作高效运行。二是抓机制建设。制定出台了《旺苍县12345政务服务便民热线平台运行管理办法》《旺苍县12345政务服务便民热线办理工作考核办法》，明确了热线办理工作流程、工作制度、受理范围、承办单位职责、责任追究办法等要求，建立了县委群工局负责书记、县长信箱，县行政审批局负责12345政务服务热线，教育、民政、人力资源和社会保障、自然资源、交通运输、住房和城乡建设、农业农村、乡村振兴、卫生健康、医疗保障等十大民生部门专线负责的“1+1+10”网络化管理体系，形成了上下联动、横向到边、纵向到底的强大工作合力。同时，在各乡镇、县级各部门设置了12345政务服务热线工作办理AB岗，落实2名工作人员专门负责热线办理工作，严格实行24小时值班值守，切实做到了全天候接件办件。三是抓业务培训。组织召开了旺苍县12345政务服务便民热线工作推进暨业务培训会，邀请市、县相关专家，围绕12345政务服务便民热线办理流程和标准、回复技巧、注意事项等方面开展了业务培训和指导，针对政务热线服务内容、常见问题、具体工作要求等重点方面进行了细致讲解，切实提升了工作人员的业务能力。今年以来，累计组织开展专题培训2次，培训人员达300余人次。

二、以诉求落实为重点，让热线运行“实”起来。一是落实好首接负责制。对涉及两个及以上单位的办理事项严格落实“首接负责制”，县热线中心接件后按照职能最近的原则转办事项，首接件单位即为办理该事项的牵头单位。在事项办理过程中，严格按照“先处置、后移交”的原则先行处置，对超过职能范围无法处理的，由县热线中心协调相关单位共同解决。同时，对涉及多个单位的工单办理情况进行单独登记、分析评估，加强对首接负责制落实情况的监督，对发现存在来回推诿、久拖不办等现象的单位严肃追责问责。二是落实好领导调度制。健全完善了“一级抓一级、层层抓落实”的办理落实机制，全面压紧压实工单承办责任，工单承办单位主要负责同志亲自问、亲自管、亲自抓，每件工单必须由主要负责同志亲自签批，对复杂工单亲自进行研究会商。承办单位分管同志靠前抓、具体抓，对关键问题、疑难问题、重点问题进行分析研判，制定有效解决措施。承办单位具体经办人员接件后，第一时间深入一线、现场与投诉人见面了解情况，做到“见人、见事、见结果”。同时，针对重大、热点、难点、职能交叉和落实有难度的工单，由县热线中心采取《旺苍12345政务热线专报》的形式报送县委、县政府，并由相关县级领导牵头，及时组织县级相关部门研究制定解决方案，全力推动事项解决落实。今年以来，共发送12345政务热线专报6期，会商研究重难点事项4件。三是落实好督办工作制。建立了旺苍县强化12345政务服务便民热线督办协作机制，对领导批示事项、涉及多个部门的难点事项，按流程、按程序进行书面督查、现场督查，强化协调调度直至问题解决；对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位主要负责同志和有关县级领导。同时，对热线办理情况按照周调度、月通报的方式在全县范围内进行通报，倒逼办理工作落地落实。今年职能移交以来，共印发通报3期，办件质效得到有力提升。

三、以群众满意为标准，让热线效果“好”起来。一是着力提高群众认知率。对“12345”政务服务便民热线开展“点、线、面”立体式、覆盖式宣传，以县热线中心作为县级宣传咨询点，在23个乡镇、村（社）自行设立宣传咨询分点，形成县、乡（镇）、村（社）宣传咨询一条线，向全县各个层面延伸推开，并通过LED大屏幕、“旺苍政务”微信公众号、现场宣传讲解、张贴标语等方式，广泛宣传热线工单运行工作流程、办理时限等内容，进一步提高广大群众对热线的知晓率。二是着力提升事项办结率。针对一般性诉求，督促各部门、乡镇定期更新知识库，加大对群众关心关注的热点政策等信息公开力度，提高县热线中心现场解答办结率，切实降低工单接派数量，今年职能移交以来，知识库已新增信息2400余条，一次办结率进一步提高。对于办理难度较大的工单，实行精细化诉求管理，强化部门联动和督查督办，促进热线诉求事项有效落实；对重大、热点、难点、职能交叉和落实有难度的诉求，采取热线专报的形式请示县委、县政府，及时组织研究加快推动疑难问题解决。今年职能移交以来，部门开展联合督查督办8次，解决疑难问题8件次。三是着力提高群众满意度。加大对“不满意”事项办理解决力度，及时收集汇总各承办单位办理的“不满意”工单，建立问题清单台账，针对具体事项再次进行转派，并对转派办件进行全程跟进督办，坚决让“不满意”变“满意”。同时，充分发挥“12345”政务服务便民热线作为群众表达诉求的“绿色通道”作用，加大对热线中心工作人员和工单办理人员的教育力度，督促其进一步转变工作作风，强化对诉求人的耐心疏导和政策解释，以高质量的服务态度帮助诉求人纾解情绪、化解矛盾。今年以来，共接收工单4663件，办结4635件，按时办结率100%、总满意率95.55%，办件质效和满意率不断提升。