旺苍县12345政务服务热线走好网上群众路线，践行“倾听民声，服务百姓”宗旨，积极推行“四零”服务承诺，构建了“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，在政府与百姓之间架起了一座“连心桥”。

强化业务，受理“零推诿”。针对热线中心人员均是“新手”的现状，采取邀请市热线办专家来旺授课、派人到市中心上挂、每周召开业务学习例会等方式，通过“一帮一、一带一”，具体问题具体分析等方式，让每名工作人员轮流进行业务讲解，确保每一名工作人员熟知受理处置，确保百姓反映问题和诉求“事事有落实、件件有回复”，进一步提升为人民服务的精准度和实效性。

优化分工，事项“零积压”。在接件、转派、反馈、催办、督办、回访、统计、分析、归档等环节进行明确分工，制订每个岗位工作职责，严格对每个环节做出具体工作要求，严厉消除环节中出现的不实之风和浮躁习气。每个环节加强协作，做到当天受理的工单当天派送完毕。

规范运转，质量“零差错”。在办理时限上，明确要求咨询类办理时限1个小时，疫情防控类办理时限4小时，求助、意见、建议类事项办理时限1个工作日，投诉举报类的办理时限3工作日内办结；在办结情况回访满意率上，归纳总结五种界定类型及相关标准；在联动单位反馈结果撰写上，明确要求注明的事项。所有环节实行电子政务流程，每名工作人员操作过程都在局域网内公开，将出错风险降到最低。

督察督办，结果“零投诉”。县热线办对领导批示事项、涉及多个部门的难点事项，按流程、按程序进行书面督查、现场督查，加强协调调度，涉及到的承办单位要积极配合，直至问题解决。县纪委监委联合县热线中心，对突出问题进行专项督查，对突出问题约谈“一把手”，并将办理情况直接报送承办单位主要负责同志和有关县领导。县热线中心对热线办理情况按照日梳理、周通报、月排名的方式进行通报，确保对热线工作人员“零投诉”。（县行政审批局 杜毅）