关于旺苍县物业管理工作的探索与实践

县房地产管理局局长  李恒林

近年来，随着我县房地产业的快速发展，催生了一大批附带产业，特别是物业管理行业实现了“从无到有，从少到多”的跨越发展，在很大程度上改善了广大群众的生活居住水平，对扩大就业和新型城镇化建设也起到了极大的促进作用。物业管理作为房地产业的深入和延伸，涵盖内容丰富，关系百姓切身利益，备受人们关注。如何规范发展中小城市小区物业管理工作，更好地满足广大群众日益增长的物业管理需求，已经成为亟待解决的重要民生问题。

一、现状及做法

自2004年第一家物业服务企业落户以来，目前我县物业企业已达7家，其中，市属企业3家，县属企业4家，物业从业人员200余人。目前，全县共有物业管理小区50个，其中，物业公司管理35个，单位聘任自主管理8个，委托前期物业管理7个。涉及住户4514户、商业（铺面）324户，共563520.88平方米，物业管理由最初保安、环境保洁的单一模式发展到房屋及相关设施设备维护、绿化养护、居民生活服务等众多服务领域。

（一）建章立制，实行规范管理。立足我县城乡居民集中居住区实际，充分借鉴先进地区物业管理成功经验，在广泛征求入住居民意见的基础上，制定出台了一系列物业管理的规章制度，实现了行业管理有章可循、有据可依。一是建立了物业管理制度。先后制定了《旺苍县物业管理收费管理办法》、《旺苍县住宅物业管理服务收费等级政府指导价》、《旺苍县物业管理用房管理办法》等系列规章制度，确保我县物业管理工作步入了法制化、规范化轨道。二是规范了前期物业管理。将配置物业管理用房作为开发企业办理房屋预售许可的前置条件，要求开发企业采取比选方式竞得具有资质的物业管理企业，并签订《物业前期管理委托合同》，办理前期物业管理登记备案，有效解决前期物业“真空”问题，实现了前期物业管理与后期物业管理的有效衔接。三是规范服务收费。建立“分等定级，质价相符”收费机制，严格按照物业小区居民代表大会讨论通过并公示无异议服务标准后进行收费，确保群众利益不受损害。四是严格落实住宅专项维修资金制度。与金融机构一同及时建立网上维修基金专项账户，建立健全资金管理制度，确保维修资金依法使用、高效利用。五是加强物业服务监督管理工作。严格市场准入、清除制度，未经上岗培训并取得执业资格证书的人员，一律不得从事物业管理工作。

（二）创新机制，管理重心下移。创建物业管理与社区建设良性互动机制，理顺街道社区、小区业主委员会、物业企业三者关系，先后在建住局、房管局和清江怡苑等20余个新、老小区推行建立了在社区党总支领导下，以社区居委会为协调指导、以业主委员会为委托和监督、以物业管理企业为管理和服务的新型的“三位一体”物业管理模式。通过“三位一体”联席会议制度和签订“三方共建美好家园责任书”，明确各自责任，理顺相互关系，逐步实现“业主满意、企业见效、社区和谐”。

（三）拓展素质，提升服务质量。人员素质是企业综合素质的核心。在工作中，始终把人员素质建设作为行业建设的重中之重，通过人员素质提升切实保证服务质量提升。一是加强企业领导和管理人员上岗培训。先后要求50余名企业管理人员参加国家建设部培训中心学习，并集中到外地进行考察学习先进经验。二是加强一线从业人员业务技能培训。坚持“走出去”和“请进来”相结合，累计组织100余人参加了省培训中心学习，并获得上岗资格。针对我县从业人员普遍存在的问题，有针对性聘请相关专家到进行专题培训和业务指导。通过培训，逐步造就出一支懂经营、善管理、精业务、守道德的专业人员队伍。

二、存在的主要问题

物业管理作为城市发展的一次重要“配套”行业，随着全县经济社会发展而迅速壮大，政府给予了高度关注和重视，物管企业也在发展中不断规范自身行为，提高服务质量。但相较于其他行业，其发展时间仍然很短，从而造成物管企业服务水平能力与需求存在较大差距，业主与物管企业之间很多事情达不成共识等问题。特别是近两年来，由物业管理造成的投诉不断增加，其存在的主要问题集中表现为以下四个方面：

（一）整体服务质量不高。目前，有部分小区物业管理公司还是开发商的附属，或者由开发商代管，因此所提供的物业管理服务整体水平不高、运作不规范，“重建轻管”、“建管不分”、“建管脱节”的问题仍然存在，甚至还存在只管收费不管服务的现象。另外，由于涉及公共配套设施建设不足、开发商售房前与交房后承诺不一致和房屋售后维修不及时等问题，给后期实施物业管理带来诸多遗留问题。

（二）监督管理缺乏实效。我县物业管理运作方式主要是居民委员会指导业主通过选举成立业主委员会，由业主委员会比选物管公司。物管公司收取物管费、停车费等费用，履行物业管理职责；房管部门负责行业指导;物价部门负责价格制定与管理。但实际操作中，业主委员会只负责选择物管公司，房管局只负责行业指导，均未对物管公司形成有效监督。因此物管公司的工作质量主要靠企业自律，或小区居民督促提醒，如此被动服务使得服务质量大打折扣。

（三）物业费用收取困难。随着小区物业管理、服务质量的下降，个别小区业主以种种原因拒交、欠交物管费，对其他业主影响大。因此，物业公司因物管费等各项费用难以收缴，从企业追求利润的角度来说，必然降低成本，而直接后果就是服务质量下降，于是更多业主对物业管理企业的服务不满意，从而不交物业费，形成恶性循环，严重滞约物业管理水平的提高和物业产业的向前发展。

（四）规划设计水平滞后。我县的住宅小区整体规划水平不高、规模偏小，特别是老居民区的物业服务用房、配套服务设施、环境资源配置等方面存在不少问题，为后期实施规范化物业管理埋下了隐患。同时住宅小区建筑面积偏小，规模效益难以发挥，影响了物业管理公司的持续发展。

三、对策及建议

物业管理行业是改革传统房产管理方式的必然产物，与人们生活息息相关，与房地产市场紧密相连，是一个新兴产业，具有很强的发展潜力。为促进物业管理工作规范发展，针对我县物业管理工作面临的困难和问题，建议从以下几个方面抓好落实：

（一）创新机制，理顺关系，积极探索物业管理新模式。物业管理作为新兴产业，是一项复杂的系统工程，关系到广大人民群众的切身利益和方方面面，协调难度很大。为此，必须进一步创新机制，理顺关系，探索建立物业管理部门联席会议制度，建设、房管、城管、公安、工商、物价、消防、供水、供电、供气、有线电视等相关部门和单位参加，定期研究解决物业管理工作中出现的问题，涉及重大事项报县政府审定。同时，加大落实乡镇政府、社区居委会对物业管理企业的监督、协调力度，协调处理小区业主委员会与物业服务企业的关系，及时处理在管理中发生的重大矛盾纠纷和群发性、突发性事件，切实推进物业管理工作的健康发展。

（二）严格监管，规范指引，加快物业管理市场化进程。在物业管理主管部门的监督与指导下，社区和街道组织小区开发建设单位、居民委员会及业主民主选举产生业主委员会，建立业主委员会自治管理与物业管理公司专业化管理相结合的管理机制。规范业主以招投标方式选择物业管理公司，对物管公司的准入提高标准、严格要求，杜绝多层转包现象。切实加强对物管公司服务质量的监督检查，着力提高物管人员、小区居民的素质修养，共同建设文明和谐社区。同时，制定优惠政策大力发展社会化、专业化物业管理公司，鼓励和引导依附性物业公司从开发商母体中分离出来，培育和完善物业服务市场，形成业主和物管公司双向选择机制。

（三）超前谋划，突出重点，扎实抓好前期介入工作。物业管理的前期介入是搞好物业管理工作的先决条件，重点应抓好以下三个环节。一是抓好小区规划论证及报建环节。物业管理主管部门参与建设项目的可行性研究，审查规划是否体现物业管理的全部需求，为实施规范化物业管理创造良好条件。二是抓好小区开发建设环节。实行物业管理全程参与制度，物管部门代表业主监督小区规划落实、施工质量、配套设施等各个环节，及时发现物业使用功能与使用质量上的问题并切实解决。三是抓好小区综合验收环节。建立小区综合验收及物业投入使用许可证制度，由建设部门牵头，物管部门参与，按照有利于物业管理顺利开展的原则进行综合验收。经验收合格的发放物业投入使用许可证，并完成物业管理移交工作，否则，房管部门不予办理确权发证手续。

（四）用活政策，筹措资金，切实抓好旧小区整改工作。抓好旧小区整改工作，筹集专项整治资金是前提，管好住宅专项维修资金是关键。本着“政府拿一点、受益业主负担一点、社会筹措一点”的原则，在做好政府和业主资金筹集工作的基础上，借鉴发达经验，由县物业管理部门联席会议统一设计规划，并制定整治实施方案，建立商住小区整改统筹资金，确保旧小区整治工作高效实施。针对年代久远的小区，可与旅游风貌打造或棚户区改造相结合，实行政府公开招标整治；针对过渡期未纳入物管且遗留问题较多的小区，可按照“谁开发、谁改造”的要求，由开发商出资，本着缺什么补什么的原则，对各项基础设施进行配套整改，达到符合物业管理要求的条件。

（五）健全制度，依法管理，健全物管政策法规体系。加大物业管理法规政策的建设力度，充分借鉴其他地方先进管理经验，根据《物业管理条例》的规定，尽快起草出台一系列物业管理方面的配套政策和规范性文件，明确影响或制约当前我县物业管理工作的各项重点问题及各方的责、权、利关系，为推进和完善物业管理提供政策支撑。特别是要完善物业费收缴管理制度，物业服务企业的收费项目一律要报县物价局审批，报物业管理主管部门备案，代收的卫生费必须取得委托授权，实行亮证收费、规范收费。